/

De kunst van het vragen stellen in kwalitatief onderzoek

Regelmatig doen we kwalitatief onderzoek naar de in- en externe merkreputatie van een organisatie. Goede vragen stellen, daar gaat het dan om.

Did you have sexual relations with...? Het begin van een beroemde vraag. Nee, Clinton had geen relatie gehad met Monica Lewinsky. “I did not have a sexual relation with that woman”, was zijn stellige en ferm uitgesproken antwoord. Wat hij dan wel had uitgevreten, werd al snel duidelijk. Geconfronteerd met zijn leugen verborg hij zich achter de uitleg van sexual relation. Daarvoor waren immers twee mensen nodig, beiden in een actieve rol en gericht op specifieke delen van het menselijke lichaam. Liefde is een aangenaam tijdverdrijf, men gebruikt ervoor het onderlijf.

Duidelijke vraag?

Gewoon even platgeslagen kwam het erop neer dat Monica’s orale verwennerijtjes geen seksuele relatie impliceerden voor Clinton. De wijze les: een vraag kan heel concreet en direct lijken, maar dat hoeft zeker niet zo te zijn. Doel en context zijn uiteindelijk allesbepalend voor de interpretatie van de vraag die je stelt. En dus ook voor het antwoord.

Clinton met praatwolkje I did not

Vragen stellen is een taaldaad, een communicatie-actie. Voor alle communicatie geldt dat er boodschappen in zitten op vier niveaus:

  1. Referentieel : er wordt naar iets verwezen
  2. Relationeel : het gaat over de relatie tussen mensen
  3. Expressief : de communicator geeft een beeld van zichzelf
  4. Intentioneel : de communicator wil dat de ander iets doet

In een vraag zitten deze niveaus ook altijd. Even een korte uitleg:

Doe jij het raam dicht?

Zou je alsjeblieft het raam dicht willen doen?

In beide gevallen is er sprake van een raam dat openstaat. Op referentieel niveau is er dus geen verschil. Ook op intentioneel niveau is er geen verschil. De vragensteller wil dat de ander het raam sluit. Op relationeel en expressief niveau is meer aan de hand. Dat kan afhankelijk van de context zijn: de ander is in de positie om een bevel te geven, of die claimt die positie. Of in de vraag ligt juist besloten dat je ondanks verschil in hiërarchie graag wil laten zien dat je beleefd en aardig bent. Of, en dat kan ook nog, de gemeenschappelijke omgangsnormen dicteren dat je altijd de beleefde vorm gebruikt. Waarbij je in je taalgebruik vooral tot uitdrukking brengt dat je tot dezelfde maatschappelijke klasse behoort. Achter vragen gaat een hele wereld schuil.

Kunst van het vragen

Vanuit dit perspectief krijgt het stellen van een simpele vraag een andere dynamiek, waaraan veel te weinig aandacht wordt besteed. Klassiek wordt een indeling gemaakt in soorten vragen: informatieve vragen, open vragen, gesloten vragen, enzovoort. Een schaamteloze versimpeling. Ik hoorde op de radio iemand van de Fyra-enquêtecommissie, beschuldigd van partijdigheid, zich verdedigen met de opmerking: ‘We stellen alleen maar open vragen’. Wat een onzin. Maar wel diepgewortelde onzin, alsof de open vraag de beste garantie is voor goed en objectief onderzoek.

Bij elke vraag – en dus ook in een kwalitatief onderzoek – moet je je altijd realiseren wat de doelstelling is van het gesprek en wat het doel is van je vraag op alle vier de niveaus. Dat bepaalt de opmaat naar de vraag, en de vorm van de vraag zelf. Kijk eens naar het volgende voorbeeld.

Ik heb van je collega’s behoorlijk wat knelpunten gehoord in de interne communicatie. Wat denk jij dat de top drie is?

Een lekker sturende, schijnbaar open vraag met wat veronderstellingen:

  • Er zijn collega’s.
  • Die collega’s hebben knelpunten ervaren in de interne communicatie
  • Er is zoveel overeenstemming in die knelpunten dat daar gemakkelijk een top drie van te boetseren is.

De ruimte om te antwoorden is dus behoorlijk beperkt. Deze manier van vragen heeft echter wel degelijk voordelen. Je stelt in feite een indirecte vraag. Dat is veilig, want het gaat over wat anderen hebben gezegd. Dat hoeft in werkelijkheid helemaal niet eens echt gebeurd te zijn. Relationeel ontstaat daardoor ook een andere setting. We doen samen een soort quizje over wat je collega’s aan narigheid hebben genoemd. Door het antwoord te limiteren tot een top 3 vraag je iemand bovendien meteen hiërarchie aan te brengen.

Stapel driehoekige verkeersborden met vraagtekens

Hoezo open vraag?

De open vraag ‘ Welke knelpunten in de interne communicatie ervaar jij?’ lokt een compleet andere respons uit. Iemand moet zelf met zijn eigen antwoord komen en de onderzoeker registreert wat jij vindt. Met deze benadering zijn mensen veel meer op hun qui-vive en het vergt veel meer tijd om de essentie te pakken te krijgen. Bovendien houd je afstand, wat de rest van het gesprek ook niet ten goede komt.

Wat zie jij als de grootste kansen om de interne communicatie snel te verbeteren? Zo’n vraag heeft ook weer veronderstellingen in zich. De interne communicatie kan snel worden verbeterd. De hersenen werken nu eenmaal zo dat ze onmiddellijk gaan proberen de vraag te beantwoorden. De veronderstelling wordt niet ter discussie gesteld. Met dat gegeven kun je als vragensteller voortdurend spelen. Een open vraag is bijna echt nooit open, en dat is ook niet handig. Wat is je doelstelling? Wat is de setting? Bij elke vraag is het belangrijk dat je weet wat je wilt en wat de setting is. De context die je creëert voor de vraag en de vorm van de vraag heeft heel veel invloed op hoe het gesprek gaat verlopen. En context is er altijd.

Taal is manipulatief

Als onderzoeker wil je maar één ding: goed onderzoek doen. Is het dan geoorloofd in je vraagstelling zo veel sturing te geven? Ja, zeker wel als je daarmee de kwaliteit van het onderzoek bevordert. Niet onrustig worden. Ik weet dat het een manipulatieve manier van vragen stellen kan zijn. Maar elke taaldaad is manipulatief (je wilt dat een ander iets doet, je wilt je doel bereiken) tenzij je voor de spiegel tegen jezelf staat te kakelen.

Nu terug naar de vraag aan Clinton, én de context. Waren de ondervragers van Clinton destijds dan zo dom dat Clinton er gemakkelijk mee weg kon komen? Nee hoor, de volledig vraag luidde namelijk: ‘Have you ever had sexual relations with Monica Lewinsky as that term is defined in Deposition Exhibit 1?’. Daarin staat precies beschreven wat er onder een seksuele relatie wordt verstaan, maar dat had de jury even op de letter moeten nalezen om de escapes te kennen. Inderdaad, het louter ontvangen van orale diensten staat er niet bij. Later gaf Clinton wel toe dat hij een "improper physical relationship" met Lewinsky had. En hij kwam ermee weg.


Ook precies de juiste vragen stellen? Inzicht krijgen in verbanden en motieven? Op zoek naar onderzoeksresultaten waar je écht iets aan hebt? Raadpleeg dan De Onderzoekers, een samenwerking tussen gespecialiseerde onderzoekers bij Smidswater en Go!Total Branding. Edsco en Paulien staan je graag te woord!