Het perfecte moment

Upselling is inmiddels gemeengoed in Nederland. Als u belt met uw bank, maar ook op het station. Overal wordt u met deze verkooptechniek geconfronteerd. Maar is het ook altijd wenselijk en waardevol?

Als fervent treinreiziger kom ik al decennia op stations. Vroeger, heel lang geleden, kocht ik bij de AKO een krantje, mogelijk daar in de buurt een kopje koffie en heel soms een biertje. Dat was het dan. Meer aanbod was er eigenlijk ook niet. Inmiddels zijn stations ware consumptieparadijzen geworden. De NS is in zee gegaan met tal van ketens: van Julia’s tot Etos. En allemaal bedrijven ze een vorm van upselling. Een populaire verkooptechniek die tot uiting komt in het zonder enthousiasme uitgesproken zinnetje bij de kassa: ‘Wilt u misschien ook gebruikmaken van de Red Bull-aanbieding voor een euro of zonnebrand met zonnekorting?’

Why!

Ik weet nog goed – noem me naïef – dat ik de eerste keer verbaasd opkeek. Eigenlijk best een goed idee om nu zonnebrand te kopen. Ik dacht echt dat het speciaal op mijn situatie was afgestemd. Maar inmiddels erger ik me behoorlijk aan het mechanisme. De verkopers zijn er ook niet blij mee, gezien de vreugdeloze wijze waarop ze het upsell-zinnetje naar voren brengen.

Op kantoor praten we de laatste jaren veel over de why van een organisatie. Wat zijn de primaire drijfveren van een organisatie, waarom doen ze wat ze doen. Als je dat scherp hebt als bedrijf en daarnaar handelt en onderneemt, dan – zo bewijzen de resultaten – kan je oprechter en beter ondernemen.

Lebkov & Sons

Terug naar mijn parttime leven als treinreiziger. Het is niet alleen maar kommer en kwel. Pal naast het station in Rotterdam Centraal zit koffietent Lebkov & Sons, in het Groot Handelsgebouw. Daar kom ik vanwege mijn werk regelmatig. Het is maar 100 meter van het station, maar ik ervaar het als een andere wereld. Hun doelstelling is gasten een leuke tijd geven. Niet het slijten van zoveel mogelijk broodjes en koffietjes. De eigenaar sprak ik hierover een tijdje geleden. Zijn woorden bevestigden mijn gevoel: ‘We proberen het moment perfect te maken. Dat bestaat uit vele factoren en is deels het geheim van de smid. Mijn energie haal ik uit het plezier dat anderen beleven.’ En dat voel ik. Dat werkt.

Lebkov onderneemt uit een gevoel dat bij me past – en bij vele anderen, als ik om me heen kijk. Het bedrijf heeft zijn drijfveer vastgesteld en over kunnen dragen op het personeel. In mijn ogen opereren ze vanuit een duidelijke why, niet vanuit het what (koffie en broodjes verkopen) of how (op een vriendelijke manier).

Merken met betekenis

Op het station draait het veelal alleen om sales. Voor mij is dat geen winnende formule voor de lange termijn, zeker in deze tijd waarin steeds meer consumenten (generatie Y) de behoefte voelen om zich te omringen met merken die wel ergens voor staan, die waarde willen toevoegen aan het leven van hun klanten. Echt waarde toevoegen is niet dat extra blikje Red Bull verkopen.