Het recept voor verandering

Op een stralende ochtend word je wakker en denk je: ‘Ik wil het echt anders’. Maar hoe pak je dat aan? Wat is het recept voor krachtige communicatie en gedragsverandering?

'De service naar klanten moet beter en anders. Er zit veel te veel tijd en energie in bijzaken. We zijn meer met elkaar bezig dan met de klant. We vernieuwen eigenlijk niet echt en blijven stilstaan.' Geen nieuwe gedachten, maar al tijden een knagend gevoel. Er moet meer uit je team te halen zijn. Je zit met elkaar in een kleurloze tredmolen die weliswaar draait, maar waar nou niet echt de vonken van afvliegen. Het mooie is: het kan gelukkig anders.

Drie knuffelaapjes die de aap-emoji's nadoen; handen op ogen, handen op oren, handen voor mond

Iedereen en Niemand

Het project ‘verantwoordelijkheid nemen’ moest worden gestart. Allen waren ervan overtuigd dat Iemand het zou doen. Iedereen kon het doen maar Niemand wilde het graag doen. Iemand werd kwaad omdat het Iedereen zijn taak was. Allen dachten dat Iemand het kon doen, maar Iedereen realiseerde zich dat Niemand het graag wilde doen. Tenslotte beschuldigde Iedereen Iemand terwijl Niemand deed wat ze met zijn Allen konden doen.

De dagelijkse routine is ingesleten, vaak onbewuste patronen maken ons vleugellam. Om hieruit te komen zou iedereen zichzelf als de Baron van Münchhausen aan de haren uit de modder moeten trekken. Helaas, dat kan alleen in sprookjes. Is daar het management niet voor? Ze zijn toch immers managers en verantwoordelijk? Zeker waar, maar hoevaak heeft de gemiddelde manager zo’n proces begeleid, er uitgebreide ervaring mee opgedaan? Wie kan goed doorzien wat zijn eigen bijdrage is in de instandhouding van het systeem? Als de beginnende klusser moeten ze dan zelf de keuken ontwerpen, verbouwen en koken tegelijk. Het recept voor een langdurig proces met veel frustratie.

Zonder veranderingen in cultuur hebben communicatie- en marketinginspanningen niet het optimale effect. Gedrag bepaalt uiteindelijk in grote mate het doorslaggevende succes. Dat staat niet op zichzelf. Dat gedrag moet ingebed zijn in een goed en gedragen verhaal over de organisatie: de corporate story. In dat verhaal staat in gewone mensentaal waarom de organisatie op aarde is, wat de ambities zijn en hoe die ambities gerealiseerd gaan worden. En iedereen moet verteller worden van verhalen die de corporate story voeden. Leerzame blunders, knallende successen, heldendaden, verhalen over listige oplossingen... Storytelling is eenvoudig als er eenmaal oog en oor voor is, en het grote verhaal bekend is.

Storytelling

Al sinds mensenheugenis vertellen we elkaar verhalen. Wij mensen staan in een grote narratieve traditie. We gebruiken die verhalen om de werkelijkheid te leren kennen en ontdekken hoe we ons tot die werkelijkheid verhouden. Verhalen zijn dan het middel om met elkaar de toekomst vorm te geven. Wat zijn onze successtory’s? Wanneer zijn we gelouterd door een tegenslag en hoe gingen we daarmee om? Wat vinden we belangrijk om voor de strijden? We hebben verhalen nodig. Vreemde ogen kunnen de interne dialoog en cultuurverandering vaak effectiever laten verlopen. Het helpt enorm als een nuchtere buitenstaander de corporate story reconstrueert zodat er een lekker leesbaar verhaal met een wenkend perspectief ontstaat. Het moet haalbaar zijn, concreet en in stappen op te knippen, anders komen we er niet. Het gaat om de kunst van het versimpelen en het verbeelden. Als het verhaal niet op een paar A-4’tjes is te vertellen en wordt opgeluisterd met een aantal impactvolle beelden is de kans op een succesvolle start uiterst gering.

Groeien naar morgen

Verhalen zijn goede onderleggers voor de individuele perspectieven. De medewerker gaat naar verloop van tijd vanuit zijn eigen kracht en verbinding een bijdrage leveren aan de organisatie. Hij maakt nu deel uit van de corporate story, hij gelooft in het verhaal en is bereid ernaar te handelen. Gedrag en prestaties komen dus bij professionals het best tot stand van binnen uit. Vanuit zelfleiderschap en zelfbewustzijn om vandaaruit relaties op te bouwen met klanten. Niet alleen, maar met het gehele team en de organisatie. Naast het opbouwen van de nieuwe structuur en strategie, het aanscherpen van competenties en vaardigheden gaat het om individueel draagvlak en gezamenlijk werken we aan een effectieve cultuur waardoor het beeld wat de organisatie van zichzelf heeft en wat de klant graag wil zien op één lijn komen te liggen. Wat ga jij bijdragen en morgen anders doen?

Deze blog werd geschreven door onze netwerkpartner Bram Haumann, prestatie- en verandermanager, in samenwerking met Edsco de Heus, merk- en communicatiestrateeg bij Smidswater.