/

Is de UX writer de nieuwe copywriter?

De Google’s, Dropbox’s, Slack’s en Mailchimp’s op deze aarde hebben er steeds meer in dienst: UX writers (user experience writers). Het grote verschil tussen een ‘normale’ copywriter en een UX writer? De laatste legt zich helemaal toe op de gebruikservaring binnen digitale interfaces. Wat is nou typisch het werk van een goede UX writer? Een tekst die je als lezer het gevoel geeft dat je begrepen en gerespecteerd wordt. Een zin die je geruststelt, enthousiast maakt… en die als het even kan een glimlach op je gezicht tovert.

Vooral in wat complexere digitale producten, zoals een website of app, kan het een uitdaging zijn om je content zo aan te bieden dat deze zijn doel bereikt. Designers hebben soms de neiging om copy pas aan het eind van het designproces toe te voegen, als 'aanvulling' op het design. Terwijl het een wezenlijk deel uitmaakt van het UX-designproces. Bij het bedenken van een gebruikservaring moeten we de gebruiker zo soepel mogelijk van A naar B leiden. Daarin kan copy leidend zijn. Ik verzamel daarom wekelijks tips & tricks van UX writers en deel er hier vier met je.

1. Creëer vertrouwen en stel gerust

Door te erkennen wat er moeilijk of spannend is, ‘level’ je met de lezer. Je laat weten dat je jouw lezer begrijpt en dat je je best doet om bestaande zorgen weg te nemen. Als je het vertrouwen van lezers wilt winnen, is geloofwaardigheid een goed begin. Een voorbeeld van Fjällräven:

Alles wat we doen heeft impact op het milieu rondom ons en de mensen en dieren die er wonen. Als outdoorbedrijf zijn we ons terdege bewust van deze impact en we doen ons uiterste best om onze voetafdruk in het milieu zo klein mogelijk te houden. […] Maar het is niet gemakkelijk. We moeten compromissen sluiten. Soms moeten we “nee” zeggen als we “ja” willen zeggen. We hebben fouten gemaakt en zullen die blijven maken. Maar we proberen ervan te leren, we willen innoveren en ons aanpassen. […]

2. Maak het concreet

Statements en beloftes worden geloofwaardiger als je ze concreet maakt. Dit moet ik natuurlijk concreet maken ;-) Dit keer een voorbeeld van The Ocean Cleanup:

Niet concreet Wel concreet
De oceaan is groot. Met schepen en netten zou het lang duren en duur zijn om al het plastic eruit te verwijderen. Onze systemen kunnen dit sneller en goedkoper. De oceaan is groot. Met schepen en netten zou het tienduizenden jaren duren en miljoenen euro’s kosten om al het plastic eruit te verwijderen. Onze systemen kunnen dit in vijf jaar, voor een fractie van de prijs.

3. Maak het menselijk

Gebruiksvriendelijke copy heeft aandacht voor je lezers en de emoties die ze beleven. De copy begeleidt je lezers, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten van je website, app of na de klik op een knop. Maak meldingen en instructies persoonlijker met woorden als ‘je’ en ‘jouw’. Als het gaat om een product (of dienst), leg dan uit welk effect dit heeft op je lezers.

Niet gebruiks­vriendelijk Wel gebruiks­vriendelijk
Ongeldige invoer. Goede keuze, maar deze gebruikers­naam bestaat al
Introduceer jezelf. Je hebt een match met Tom. Geef hem eens een compliment en kijk wat er gebeurt.
Ga door. Ga verder
*Je hoeft niks te betalen als je je proef­abonnement voor het einde van de eerste maand stopzet.
Even geduld. We zoeken je gegevens op. Dit kan 1 minuut duren. Duurt het langer? Klik dan hier.
Profiel incompleet. Je bent er bijna! Nog twee stappen en jouw profiel is compleet.
Foutmelding. Er heeft zich een fout voorgedaan. Knoptekst: 'OK'. Het wachtwoord dat je hebt ingevoerd is niet geldig. Knoptekst: ‘Probeer het nog eens’ of
‘Stel je wachtwoord opnieuw in.’
Bevestiging aanvraag. Bedankt voor je aanvraag. Leuk dat je ons volgt!

4. Maak er een positief verhaal van

Ontlok positieve emoties met positieve woorden en associaties. En leg de focus op voordelen in plaats van kenmerken. Een voorbeeld van Slack:

Niet Wel
You’re not alone You’re in good company
Make working together easier Put collaboration at your fingertips

De woorden aan de linkerzijde zijn op subtiele wijze gekoppeld aan negatieve emoties: ‘alleen zijn’ en ‘iets moeilijks’ (samenwerken). In de positieve voorbeelden ligt de focus enkel op positieve associaties: goed gezelschap, erbij horen en alles binnen handbereik hebben. Beschrijvingen van een wereld waarvan je als lezer graag deel uitmaakt. Je laat hiermee zien wat de mogelijkheden zijn van Slack, zonder de vinger op een zere plek van de lezer te leggen. Nog een voorbeeld van Airbnb:

Niet Wel

Wat als het fout gaat?

Schade en overlast wil je voorkomen. Daarom geven we je uitgebreid de kans om voorafgaand aan de verhuur, je wensen kenbaar te maken en berichten uit te wisselen. Jouw veiligheid is onze prioriteit.

Verhuur met vertrouwen.

Je wilt je woning met een gerust hart verhuren. We geven je daarom uitgebreid de kans om, voorafgaand aan de verhuur, je wensen kenbaar te maken en je gasten te leren kennen. Als er onverhoopt toch iets gebeurt, dan zijn we er voor je.

Een voorbeeld van de bekroonde mediatie-app Headspace:

Dit voorbeeld van Headspace bevat een positieve boodschap die gericht is op de gebruiker en zijn visie voor de toekomst. Het bevat een compliment, het resultaat van de eerste ondernomen actie, een teken van support en een vooruitblik op wat er in het verschiet ligt. Misschien ben je intussen wel gestopt met het lezen van deze blog en gaan mediteren!

Een laatste voorbeeld komt van de tool Biteable, waarmee je video’s kunt maken. De gebruiker die moet wachten op het laden van zijn video wordt gerustgesteld én vermaakt met onderstaande copy. De software is niet vastgelopen, het duurt simpelweg wat langer voordat de video klaar is: verwachtingsmanagement en entertainment in één.

Copy binnen het UX-designproces

Bovenstaand voorbeeld van Biteable geeft één van de technische processen weer, waarmee we als gebruikers van apps en websites te maken hebben. We maken accounts aan, vullen formulieren in, verrichten handelingen en soms moeten we wachten op de techniek (laadtijd). In al deze stappen vervult copy een fundamentele behoefte: het vertelt de gebruiker waar hij zich bevindt in het proces.

Geïnspireerd en wil je zelf aan de slag gaan met UX writing?

Je leest meer over UX writing op Medium en binnen de UX Writing Hub. Heb je een vraag na het lezen van dit artikel? Stel hem aan talisa@smidswater.nl.